中共北京大学机关委员会

（机关党发〔2021〕19号）

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北京大学机关工作基本制度

为进一步加强机关作风建设，提高机关干部职工的政治意识、大局意识、责任意识和发展意识、竞争意识、服务意识，提升机关执行能力、服务质量、管理水平和队伍素质、工作效能、实际贡献，以一流服务管理助推“双一流”建设，机关党委制定以下工作制度。

一、服务承诺与挂牌服务制

服务承诺制是指机关各部门根据学校确定的部门职能，对提供服务的内容、程序、时限及标准等事项做出公开承诺，并采取有效措施保障落实，同时自觉接受各方监督的制度。

（一）服务承诺的主要内容：

1．明确责任清单，力求服务优质、工作高效；

2．简化办事程序，力求科学合理、简便易行；

3．精减手续材料，力求具体明确、够用即可；

4．缩短办事时限，力求即到即办、专事专办。

（二）各部门通过多种方式，对涉及本部门服务事项的相关政策法规、制度依据、办理条件和具体要求以及办理程序、办结时限、承办部门与承办人员等要素予以公示。

（三）各部门在显著位置张贴服务管理工作制度、工作人员行为规范。窗口部门工作人员在岗时摆放桌牌，外出时摆放去向牌或在显眼位置张贴去向标志，并标明对应人员的姓名、职务、负责业务、联系方式等。

（四）各部门要坚持以师生需求为导向，结合业务工作实际，积极推进部门业务应用信息系统及数据库建设，简化办事程序，推进部门信息共享，打通跨部门业务、流程和信息，让数据多跑路，让师生少跑路，以信息技术手段提升服务质量。

二、首问负责与一次性告知制

首问负责制是指若遇服务对象前往或者致电机关各部门办事（含咨询、查询、反映、投诉、举报等）时，负责接待的首位工作人员必须予以解答、办理或者引导交由具体业务科室（人员）办理的制度。

（一）首问负责的范围：

1．属于首问人职责范围的事务。要按有关规定及时办理；反之，要一次性告知相关政策规定、所需携带或补充的材料及办理程序、办理时限等信息，并解答对方的问询。

2．不属于首问人，但属于本部门职责范围的事务，要主动告知或引导至业务科室；属于所在科室职责范围的事务，但具体经办人不在岗时，应先予受理并尽快转交处理。

3．不属于本部门职责范围的事务。应告知或尽可能帮助了解具体承办部门、具体负责人及办公电话。

4．属于电话咨询的事务，应先自报姓名和部门，再按上述原则给予答复并做好记录；对举报或投诉，应将所反映问题、致电人姓名与联系方式等要素记录在案，并依规及时处理。

（二）对不符合政策规定、不在受理范围内或者需要协调多个部门解决的事项，应做好解释工作，重要情况及时报告部门领导。

三、限时办结制

限时办结制是指若服务对象向机关各部门所提出属于其职责范围内的办理事项，既符合规定又手续齐全，经办人应在规定或承诺的时限内予以办结的制度。

（一）对事务性申办事项，能即时办理则当场办结。对限时办理事项，经办人应即时审核申报材料和有关手续，告知办结取件日期，必要时可出具书面回执单，注明相关主要信息。

（二）对需会同其他部门办理或研究决定的事项，应予以说明并告知大致办理时限；对需提交学校相关组织机构研究的事项，应在会议纪要印发后按规定及时予以办结。

（三）对限时办理的事项，无正当理由不得延时办理。若遇特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报所在部门领导审批，并告知服务对象延时办理的理由。

（四）对学校发文督查督办的工作事项，须严格按照《北京大学督办工作实施办法》相关规定，在限定时限内予以办结，并按照具体要求上报有关材料。

（五）对部分历史遗留问题，要全面排摸、定时梳理，深入分析问题，创新工作方法，加大政策处理力度，在与服务对象做好沟通解释工作的基础上，加强组织协调，积极创造条件，想方设法达成有效解决方案。

四、定期反馈制

定期反馈制是指机关各部门对服务对象所反映情况问题和所提出意见建议，做好登记备案，及时分析研究并在规定时限内予以回应或者提出相应解决办法和处理措施的制度。

（一）属于各部门职责范围内的事项，应在收悉之日起，原则上于5个工作日内予以回应或答复。需要具体办理的事项应限时办结，并及时向服务对象反馈办理结果。

（二）需要多个部门共同解决的事项或答复的问题，由牵头部门及时协调相关部门，原则上应于15个工作日内予以回应或答复。需要具体办理的事项应限时办结，并及时反馈办理结果。

（三）对确因相关制度缺失等故暂时无法解决的问题，受理部门原则上应于20个工作日内向服务对象说明情况，并积极做好沟通解释工作。

（四）对通过调研走访、座谈交流、考核评议等渠道征集到的意见建议，各部门要及时汇总梳理、分析研究、制成清单，限期逐条回应或答复。需要列为部门整改项目的，须明确整改措施和完成期限，并予以公示。

（五）各承办部门应限时向服务对象反馈答复或办理结果，可根据具体情况采取网络信息化或纸质化的形式进行集中反馈、公开反馈、个别反馈。

五、主辅岗工作制与同岗替代制

主辅岗工作制、同岗替代制（又称A、B角制度）是指机关各部门某一岗位的工作人员因事请假或因其他工作任务外出而不在岗时，应有相同或相近岗位的其他工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。

（一）工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报经所在科室负责人同意；同时应指定其他人员代办其业务，以确保服务对象前来办事有人受理。

（二）工作人员因公务或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向部门分管领导汇报正在办理和待办的事项并做好交接工作，部门分管领导应及时指定其他人员代行其职责。

（三）各部门领导班子成员也应实行同岗替代制。若主要负责人不在岗时，应指定其他负责人代行其部分职责；若其他负责人不在岗时，应由主要负责人指定专人代行其部分职责。

（四）代岗人员应认真履行所替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或者停办。

（五）除个别专业岗位外，各部门所有岗位均应实行A、B角制度，并将主要经办人和辅助人员的相关信息予以公布。

北京大学机关党委

 2021年3月12日

 北京大学机关党委 2021年3月12日印发